قبل بضع ساعات، كنت أعمل على حاسوبي، وهو ما يعني أنني كنت متصلًا بالإنترنت، وفجأة انقطع اتصال الإنترنت. كان أول ما فكرت فيه أن المودم يحتاج إلى إعادة تشغيل، ففعلت ذلك، لكنني مع ذلك لم أتمكن من الاتصال. ثم حاولت فصل المودم عن الحاسوب، وإيقاف تشغيل كل شيء، وإعادة توصيل كل شيء، ثم تشغيله من جديد. لكن دون جدوى.

وأخيرًا، اضطررت إلى الاتصال بمزود الخدمة، وهو أمر أكره القيام به لأسباب كثيرة.

يبدأ الأمر فور رد مزود الخدمة على الهاتف. «مرحبًا بكم في…» ومن هنا يبدأ التدهور. تطلب مني امرأة بصوت مسجل لطيف، لكنه آلي إلى حد ما، تحديد اللغة التي أختارها. ثم يشرع الصوت في عرض مجموعة من الخيارات الأولية. وبعد أن أحدد خياري، الذي يكون دائمًا الخيار الأخير الذي يذكره الصوت، أضغط رقمًا على لوحة مفاتيح الهاتف ذات النغمات. فيظهر أمامي تمامًا مجموعة جديدة من الخيارات، وبعد نحو خمس دقائق من ذلك، يُقال لي أخيرًا إنني سأُحوّل إلى فني خدمة عملاء، لأسمع فورًا العبارة التالية. 

ولكي يمر وقت انتظاري إلى أن يقدموا لي الخدمة، يشغّل مزود الخدمة مجموعة عشوائية من موسيقى المصاعد التي كانت ستشكل إحراجًا حتى لموسيقى موزاك. وكل ستين ثانية (قست المدة لأنني لم أكن أملك شيئًا آخر أفعله أثناء الانتظار) كان صوت يقاطع الموسيقى ليذكرني: «يُرجى البقاء على الخط للحفاظ على أولوية مكالمتك.» إن استخدام كلمة «أولوية» في هذا السياق يكاد يكون تناقضًا صارخًا.

بعد خمس عشرة دقيقة، تم توصيلي أخيرًا بشخص حقيقي، وبينما كنت أفقد حس الدعابة بسرعة (رغم صعوبة تصديقك لذلك)، هدأت لأنني اتصلت أخيرًا بشخص سيحل مشكلتي ويحقق كل أمنياتي.

خطأ!

كان اسمها موينا، وكانت في مومباي، على الجانب الآخر من العالم. بصراحة، لا يهمني أين يضع مزود الخدمة مركز اتصالات خدمة العملاء، رغم أن مقره الرئيسي يبعد نحو عشرين دقيقة عن المكان الذي أعيش فيه. إذا أرادوا إنشاء مركز خدمتهم على بُعد عشرة آلاف ميل من هنا، فلا مشكلة. فقط أصلحوا اتصالي اللعين.

اتضح فورًا، بعد أن تبادلنا أنا وموينا عبارات المجاملة الأولى، أن لدينا مشكلة في اللهجة. بالكاد كنت أفهم الإنجليزية التي تتحدث بها بسبب صوتها الخافت ولهجتها الثقيلة، وهي أيضًا لم تكن تفهمني جيدًا (ولا شك أن السبب هو أنني كنت أتمتم كثيرًا تحت أنفاسي). فأصبحنا نكرر كل شيء مرتين وثلاثًا، ونتهجى تقريبًا كل أمر كانت موينا تطلب مني إدخاله في برنامج المودم على حاسوبي.

كانت موينا صبورة إلى حد لا يُطاق وهي تطلب مني القيام بأمور مختلفة. لم تتغير نبرة صوتها أو طريقة إلقائها قط، وبدا صوتها يزداد شبهًا بالصوت المسجل الذي أرشدني في البداية عبر قائمة الهاتف الأولية. ومع ذلك واصلنا المحاولة، وبعد أن تهجينا أنا وموينا أحدث البيانات المُدخلة ذهابًا وإيابًا، كنت أتمكن في النهاية من إدخالها، ليتعطل المودم ولا يستجيب. ومن حين إلى آخر، كانت تستأذنني بأدب لبضع دقائق بحجة أنها مضطرة إلى التحقق من أمر ما. أما أنا فأظن أنها كانت تخرج لتدخين سيجارة، لكنني لست متأكدًا. كانت تشغّل موسيقى المصعد وتختفي قليلًا.

وعندما تعود، كانت موينا تشكرني على الانتظار، ثم نبدأ مجموعة جديدة تمامًا من الإجراءات التي تتطلب مزيدًا من التهجئة وتزيد إحباطنا نحن الاثنين. واتضح أن أيًا منا لم يكن بارعًا في التهجئة على وجه الخصوص.

بدأت أعتقد أن موينا كانت تواصل الاختفاء وتركني مع الموسيقى كوسيلة للتعامل مع إحباطها. وجعلني ذلك أفكر في أنها، بعد التعامل مع هذا العدد الكبير منا، لا بد أنها تظن أن معظم سكان أمريكا الشمالية حمقى، وأنها تلعن حياتها لأنها مضطرة إلى التعامل معنا ليلة بعد ليلة، أو يومًا بعد يوم في حالتها.

أما من جهتي، فقد شطبت موينا بالفعل من قائمة بطاقات عيد الميلاد لدي.

بعد غيابات كثيرة ومحاولات فاشلة عديدة، استأذنت موينا مرة أخيرة. غابت وقتًا طويلًا، وبدأت أظن إما أنها تفكر في إنهاء علاقتنا أو أنها ذهبت ببساطة لتناول الغداء. لكنها عادت وأعلنت بشيء من الرضا أنها عثرت على المشكلة.

كانت شبكة مزود الخدمة متوقفة في منطقتي، وقد بدا أنها شعرت بالمسؤولية الشخصية عن ذلك و اعتذرت، لكنها طمأنتني بأن هناك أشخاصًا يعملون على حل المشكلة، وأنهم يأملون في إعادة الخدمة قريبًا.

لا أستطيع حتى أن أبدأ في وصف شعوري في تلك اللحظة. أن تخبرني بأن الخدمة متوقفة بعد انتظار دام خمسًا وعشرين دقيقة للتحدث إلى إنسان، وأربعين دقيقة من الأخذ والرد مع موينا، يشبه أن تخبرني بأن سبب عدم عمل التلفاز بعد انتظار الفني طوال اليوم حتى يحضر لإصلاحه هو انقطاع الكهرباء في الحي.

هذا لا يُصدّق!

إن مستوى خدمة العملاء اليوم كفيل بتفجير رأسك!

كنت قد أمضيت ساعة على الهاتف، منها نحو أربعين دقيقة مع صديقتي موينا، ولم يخطر ببالها التحقق من عدم وجود انقطاع في الخدمة إلا بعد أن استنفدت خبرتها التقنية.

كيف يمكن لقسم خدمة ألا يعرف بوجود أعطال في الخدمة مسبقًا؟ نحن نعيش في عصر المعلومات الفورية. كل شيء متصل. لا بد، بحق الله، أنه عندما أدخلت رقم حسابي في حاسوبها، كان ينبغي أن تظهر إشارة ما تفيد بتعطل الخدمة في تلك المنطقة، أو على الأقل أن تكون قد أُرسلت رسالة بريد إلكتروني إلى الفنيين لإبلاغهم بمكان انقطاع الخدمة. تذكروا، هذا مزود إنترنت، وليس مصنع أحذية. أليس من المفترض أن يكونوا الأقدر على معرفة متى تواجه خدمتهم مشكلة؟

أضعت ساعة من وقتي، وأضاع مزود الخدمة ساعة من وقته، فضلًا عن التكلفة المرتبطة بتلك المكالمة ووقت موينا، وكل ذلك دون جدوى. لكن هذا هو حال الأمور اليوم. رغم كل عمليات التشغيل الآلي، ورغم المليارات التي تُنفق على التكنولوجيا والموظفين، لم تعد هناك خدمة حقيقية، وقد اكتشفت أخيرًا السبب. لا أحد يتقاضى أجرًا مقابل التفكير، ولذلك لا يفكر أحد.

ومع ذلك، بعد ساعة أخرى، تمكن فريق العمل المتمرس هنا في الوطن من إعادة تشغيل الشبكة، وعدت إلى الاتصال بالإنترنت. سجلت الدخول، وكتبت مقالتي، وكنت في منتصف حفظها عندما… انقطعت الشبكة مجددًا.